성공한 제품
“어떻게 사람들의 일부가 될 것인가?”
기업에게 이 질문은 중요하다. 사업은 기업, 제품, 사람들 사이의 상호작용으로 이루어진다. 기업은 제품이 사람들의 삶 안으로 들어가기를 바란다.
그래서 나는 성공한 제품을 이렇게 정의해보고 싶다.
성공한 제품은 사람들의 일부가 된 제품이다.
혁신 제품
아이폰처럼 혁신을 이룬 제품은 기존에 없던 관점으로 새로운 가치를 만든다. 부족사회, 농업, 활자, 증기기관, 포드의 컨베이어 벨트가 그랬고 아이폰도 그랬다.
여기서 중요한 점이 있다. 혁신 제품은 기본적으로 성공한 제품이라는 점이다.
아이폰 이전에도 스마트폰은 있었다. 블랙베리도, 노키아도, 삼성의 윈도우폰도 있었다. 그러나 아이폰은 그 제품들이 하지 못했던 방식으로 사람들의 일부가 되었다. 혁신하고 싶다면 우선 사람들의 일부가 되어야 한다는 것이 내 생각이다.
물론 “많은 사람들”이라는 말을 붙이면 성공을 이해하기는 쉽다. 더 많은 사람들의 일부가 되면 더 많은 가치를 만들 수 있기 때문이다. 그래도 사업에서 말하는 사람을 조금 더 나눠 볼 필요가 있다.
고객과 사용자
고객은 돈을 주고 사용하는 사람이라고 할 수 있다. 영어로는 Customer다.
사용자는 제품을 이용하는 사람이다. 영어로는 User다.
둘이 같은 사람일 때도 있지만, 다를 때도 있다.
페이스북에서는 광고주가 고객이고, 광고를 보며 활동하는 사람이 사용자다. 학교 급식에서는 학부모가 고객이고 급식을 먹는 학생이 사용자다. 유통하지 않는 제조업체에서는 유통업체가 고객이고 최종 제품을 쓰는 사람이 사용자가 된다.
이 구분은 이름을 나누는 일에 그치지 않는다. 사용자를 더 구체적으로 정의해야 사업이 작동한다.
페이스북에서 활동하는 사람이라고만 하면 너무 넓다. 광고를 보지 않고 활동하는 사람까지 같은 사용자로 부를 수 있을까. 이 글에서는 페이스북에서 광고를 보며 활동하는 사람이 사용자의 중요한 모습이라고 보았다. 그 사람이 있어야 광고주가 돈을 낼 이유가 생기기 때문이다.
그래서 사용자는 고객이 돈을 지불하는 이유가 되는 사람이라고 정의할 수 있다.
사용자가 있다면 고객을 찾을 수 있어야 하고, 고객을 찾았다면 그 돈이 누구의 사용에서 비롯되는지 설명할 수 있어야 한다. 둘 중 하나를 정의했는데 다른 하나를 전혀 정의할 수 없다면, 처음 정의한 말부터 다시 살펴봐야 한다.
고객은 누구인가
몇 번 구매하고 발길을 끊은 사람과 계속 구매하는 사람을 모두 고객이라고 부를 수 있을까.
사전적으로는 둘 다 고객일 수 있다. 하지만 사업을 지속한다는 관점에서는 둘 사이에 차이가 있다. 몇 번 구매한 뒤 떠난 사람을 고객이라는 말 하나로 묶으면, 관계가 끊겼다는 사실을 놓치게 된다. 계속 구매하는 사람은 제품이 자기 생활의 일부가 되었는지 다시 물어보게 한다.
이것은 한 번 산 사람을 고객에서 지우자는 뜻이 아니다. 고객을 정의할 때 구매 사실만 보지 말고, 사용과 지불이 어떻게 이어지는지 보자는 뜻이다.
시장과 경쟁사에 대해서는 더 이야기할 수 있다. 오늘은 여기까지 하자.
마지막으로 묻고 싶다.
여러분 제품에는 고객이 있나요?
제품은 유형일 수도, 무형일 수도 있다. 하드웨어일 수도, 소프트웨어일 수도 있다.