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사업의 본질: 회사가 제공하는 고객가치는 무엇인가

사업은 교환 활동이라고 볼 수 있다. 회사는 고객에게 제품을 제공하고 고객은 이 제품을 공급받는 댓가로 비용을 지불한다.

여기서 두가지 가치를 찾을 수 있다. 회사가 고객에게 제공하는 고객가치와 고객이 회사에게 제공하는 공급가치다. 고객 가치는 비즈니스모델 제너레이션 등에서 말하는 Value Propositon 이 되고, 공급가치는 회사의 입장에서 수익이라고 할 수 있다.

제품은 유형 이건 무형 이건 상관없이 사업주체가 고객에게 제공하는 것이라고 할 수 있다. 노동자의 노동력도 제품이라고 할 수 있다. 친절함 역시 마찬가지이며, 누군가 교환의 대상으로 삼는다면 불친절함 역시 제품이 될 수 있다.

제품은 뭘까?


“제품은 고객이 문제를 해결하는 것을 도와주도록 회사가 제공하는 수단”이라고 할 수 있다.

사업에 대해 흔하게 언급 되는 내용 중에 하나가, 고객의 욕구를 찾고 충족시키라는 말이 있다. 고객의 욕구를 만족시킬 수 있는 제품이 수익으로 이어진다는 이야기이다.

사업에 대해 들을 수 있는 또 다른 내용 중에 하나는 ‘문제 해결’ 이다. 고객의 문제를 해결해 줄 수 있는 제품이 고객에게 인기를 얻고 판매된다는 이야기다.

사실 사업 활동에 있어서 욕구 충족이나, 문제 해결이나 그렇게 다른 이야기가 아니다. 욕구 충족은 사람의 마음을 강조하는 감성적 언어라면, 문제 해결은 조금더 건조한 언어 그 정도의 차이가 있을뿐… 오늘은 ‘욕구 충족’과 ‘문제 해결’을 이해하도록 돕는 글이다.

사람이란 동물은 ‘이상’과 ‘현실’을 구분한다. 그러니까 자기가 원하는 이상적인 상황이 있고 그와 동일하거나 동일 하지 않을 수도 있는 ‘현실 상황’ 이 있다. 인간은 현실 상황이 이상적인 상황과 다르다면 현실을 자기가 원하는 이상적 상황으로 바꿔 가면서 번식해 왔다. 다량의 식량이 필요해 땅을 개척해 농사라는 개념을 발명했다. 이야기를 나누기 위해서 문자와 종이를 발명했다. 이렇게 인류는 이상과 현실의 차이를 줄이면서, 현실을 이상에 가깝게 만들어 왔다. 그게 우리의 시간이고 인간의 역사다. 그리고 미래다.

이 이상과 현실을 바로 우리가 이해하고자 하는 욕구 충족과 문제 해결이 가리키는 바라고 할 수 있다. 다만 표현하는 언어가 다음과 같이 다를 뿐이다.

사업에서 고객에 대한 이해는 적어도 다음 두 질문에 답해야 한다.

- 여러분의 고객이 바라는 ‘이상’이라는 건 무엇일까? 여러분의 고객이 추구하는 것은 무엇인가?

- 여러분의 고객이 처한 ‘현실’은 무엇인가? 여러분의 고객이 느끼는 결핍이 무엇인가?

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