기민한 사업, 전략적으로 일하기 with KAUJL

사업은 단순히, 수익을 창출하는 행위가 아니라고 말하면 의아한 분들이 있을 수 있겠지만, 사업은 그렇게 단순한 활동이 아닙니다. 사업을 하는 경영자나 그 팀원들 입장에서 도움이되는 사업에 대한 이해는 다음과 같다고 할 수 있습니다.

사업은 사회적 가치를 창출하고, 수익으로 교환하는 행동

사업은 일단 가치를 창출 해야 합니다. 그후 가치를 수익으로 교환합니다. 제가 적은 위의 문장에서 어디에도 '고객'은 등장하지 않습니다. 의도된 문장이기 때문입니다.

가치를 창출하는 능동성, 주도성은 익숙하지만 수익을 창출하는 능동성과 주도성에는 생각보다 익숙하지 않은 분들이 많기 때문입니다.

여튼 사업이라는 과정에 달성해야 할 목표가 여러가지 있습니다.

예를 들면 이런게 있죠. Product Life Cycle

저는 PLC 를 다음과 같이 바꿔서 쓰고 있습니다. 일단 고객 이라는 줄은 고객이 해야하는 행동, 마음 줄은 고객이 가지고 있을 거라 가정한 생각이나 마음, 회사는 회사가 해야하는 행동, 방법은 회사가 행동할 때 이용할 방법에 대한 키워드를 적어놓았습니다.

Level 은 각 단계에 대한 영문 명칭인데, Know 단계, Access 단계, Use 단계, Join 단계, Life 단계 입니다.

시작부터 경험은 중요하지 않다 K,A+ U,J,L

이렇게 단계를 소개해드리는 이유는, 효율성 있는 업무를 할 때 위 단계를 활용하면 유용하기 때문입니다.

예를 들어, Know, Access -이하 KA- 단계에서 높은 수준의 UX/UI 제품 경험은 큰 이슈가 아닙니다. 오히려 고객이 꼭 해결해야 하는 문제를 해결 했는지가 더 중요합니다.

따라서, KA 에서는 자신들의 제품이 고객의 문제를 해결 할 수 있다는 확신을 주는게 무엇 보다도 중요합니다. 그렇게 최소 만족을 하고 난뒤에 UJL(Use, Join, Life) 단계에서 더 좋은 제품 경험에 집중할 필요가 있습니다. 이때야 비로소 우수하고 완벽한 제품 경험이 중요해지는 시기라고 할 수 있지요.

- 하지만 많은 분들이 처음부터 제품 경험에 집중하려는 판단을 하기도 합니다.

조금더 상세히 정리해보도록 하겠습니다.

K단계: Know

K 단계에는 다음 행동이 필요합니다. 따라서 다음 행동에 집중하는게 좋죠.

1. 고객이 어떤 문제를 가지고 있는지 파악
2. 파악한 고객 문제를 해결하기 위한 제품 제안
3. 고객이 제품을 인지할 수 있도록 환경 조성과 고객 관찰/분석

여기서 첫 행동은 정말 많은 분들이 하지 않고, 무작정 제품을 만들기 시작하시는데 그렇게 하시면 성공 가능성이 떨어집니다. 만약 그렇게 하시면, 더 빠르고 더 많은 수의 실패와 실험을 감수 하셔야 합니다.

A단계: Access

A 단계에서는 다음 행동이 이루어집니다.

• 고객이 제품에 접근하기 쉽도록 환경 조성, 고객 관찰/분석
• 고객의 첫 수익화, 수익성 확보

따라서 A 단계에서는 고객이 제품에 접근하기 쉽도록 환경을 구성해주어야 합니다. SEO 를 통해 검색에 잘 나오게 하고, 수시로 실시간 이슈에 대응하는 프로모션 활동이 필요합니다.

그리고 A 단계를 마지막에서는 본격적인 수익화가 이루어집니다. 이러한 시점이 바로 Chasm 이고, Chasm 을 넘어서면 수익성을 갖추고 최소한의 상품성을 달성했다는 이야기도 됩니다. MVP에서 Product Market Fit 을 달성했다는 이야기로 생각해도 되겠습니다.
* 수익화는 K단계에서도 이루어질 수 있습니다만, 최소한 A단계에서는 수익성을 확보해야 합니다.

일단 이렇게 캐즘을 넘고, 최소한의 PMF(Product Market Fit) 를 달성하면 U 단계가 시작됩니다. U단계 부터는 PLC 프레임 상에서 성숙기 이후의 행동이라고 보면 됩니다.

U단계: Use

U 단계는 다음 행동이 핵심적으로 이루어집니다.

• 고객이 지속적으로 사용할 수 있는 대응을 함
• 고객 구매와 수익이 늘어날 수 있는 Fit 을 지속적으로 찾아 개선

PLC 에서는 성숙기라고 볼 수 있는데, 이 Use 이후 단계에서는 고객이 구매하게 하는데 집중하는게 가장 중요합니다. Use 를 시작점으로 하여 최고 판매 지점에 도달하게 됩니다.

따라서, 제품의 품질과 경험이 본격적으로 중요해지는 시기이기도 하죠. UX UI에 공을 들이기 시작 할 때 입니다.

J 단계: Join

J단계의 level 명칭이 가장 이해하기 어려울 것 같습니다. 제가 이렇게 붙인 이유는 U 단계에서 최소치가 만족된 이후, 고객의 삶에 제품이 들어가는 연결 단계라고 생각했기 때문입니다. 쉽게 말하면 '많은 수의 단골'을 확보 하는 단계라고 할 수 있지요.

이때는 아래와 같은 작업이 핵심이라고 할 수 있습니다. 고객이 다시 방문하도록 하는게 가장큰 기준이며, 이를 위해서 이탈하는 원인을 찾고 대응할 필요가 있습니다. 또한 고객 문제에 대해 고민을 다시 시작할 필요가 있는 단계라고 할 수 있죠

• 고객이 다시 방문하게 함
• 고객이 이탈하는 원인을 규명하고 대응
• 고객 문제에 대한 고찰

L 단계: Life

L단계는 제품이 고객의 삶의 일부가 되는 단계를 말합니다. 이 때는 아래의 이슈들이 핵심이라고 볼 수 있을 것 같습니다.

• 제품 및 기업 브랜드 정체성 유지 관리
• 고객과 일체감 있는 고객 관계 구축
• 새로운 고객 문제 발굴,  추가 제품 기획 및 가치 제안

KA+UJL

정리한 것을 보시면 알겠지만 KAUJL 은 고객이 구매하고 이용하고 이탈하는 과정을 중심으로 마련된 프레임입니다. 따라서 PLC 와 완벽히 일치한다고는 할 수 없지만, KAUJL 을 PLC 과 연관지어 이해 할 필요도 있었기에 위와 같이 설명했습니다.

KAUJL 은 크게 KA 와 UJL 로 나눕니다. KA 와 UJL 의 분기점은 캐즘입니다. U단계부터는 PMF 를 꾸준히 개선하게 됩니다.

다시 이야기 하지만, 절대로 처음 부터 고객 경험에 집중할 필요 없습니다. 처음에는 PMF 를 만족하고 캐즘을 넘기위한 검증을 우선시 해야 합니다. 특히 작은 자본력의 스타트업의 경우에는 더더욱 그렇습니다. 그리고 크게 KA 와 UJL 단계로 접근해 이해해도 좋지만, 효율적인 실행을 위해서는 K,A,U,J,L 각 단계를 따로 생각할 필요가 있습니다. 제가 적은 이야기에서 키워드와 핵심만 추려내시면 됩니다. 구체적으로 각 단계를 어떻게 접근할지는 여러분의 경험과 행동에 달려 있습니다.

제가 하고 싶은 말은, 때에 맞게 일을 하자는 것 입니다. 각 시점마다 집중해야할 포인트가 있습니다. 그 핵심 과제들을 위주로 일을 수행한다면 더 기민한 움직임으로, 기민하게 성취 할 수 있습니다.

차별성과 경쟁력을 고품질의 UI, UX에서 찾기 전에 PMF 랑 캐즘부터 넘어야 합니다.