내 비즈니스 모델 디자인 하기

:나, 프로젝트, 고객의 상호작용을 디자인하다.

비즈니스 의미 찾기(상호작용 파악하기)

세상 모든 존재는 상호작용을 하고 있습니다. 어떤 존재는 상호작용을 하며 세계에서 의미를 갖추게 됩니다. 따라서 의미를 파악하는 작업은 상호작용을 파악하는 작업과 마찬가지입니다.

비즈니스/비즈니스 모델의 의미를 파악하기 위해서 그 상호작용을 파악해볼 필요가 있습니다. 비즈니스에서는 실로 많은 상호작용이 일어납니다. 주체는 나(기업)입니다. 그리고 내가 만든 제품(서비스) 그리고 제품을 이용하는 고객(사용자)과 상호작용을 합니다. 비즈니스 모델을 세우는 것은 이런 상호작용을 디자인하는 일입니다. 그리고 여기서는 나(기업)를 중심으로 그 상호작용을 살펴보겠습니다.

  • 제품과 나의 상호작용.
    나(기업)는 제품(서비스, 사업)을 생산하고 관리, 운영하는 주체입니다. 그리고 제품은 내가 가치를 창출하는 수단이 되어줍니다.

  • 나와 고객의 상호작용.
    나(기업)는 고객에게 문제 해결 수단을 제공합니다. 고객에게 가치를 제공하는 것입니다. 고객은 문제를 해결하는 대신 비용을 제공합니다.

상호작용을 디자인하기 위한 세 가지 질문 이러한 관계를 가지고 있는 나(기업), 제품, 고객에게 몇 가지 질문을 던져보면서 사업에 고려해야 할 사항들을 더 알아봅시다. 이 질문은 더 나은 상호작용을 디자인하기 위해 필요한 질문입니다.

1) 페르소나, 정체성이 무엇입니까?

이 질문은 제품, 나, 고객에게 던지는 질문입니다. 우선 고객의 정체성을 찾는 작업은 내 제품을 사용할 고객이 어떤 특성을 가지고 있는지를 찾는 작업입니다. 일반적으로 고객의 정체성은 고객 한 명 한 명 알아보기보다는 고객 그룹을 통해 각 고객 그룹의 필요, 욕구 등에 대해 알아봅니다. 이런 작업을 시장 세분화라고 합니다. 다양한 사람들을 몇 가지 그룹을 나누고 개별 그룹의 페르소나, 정체성을 알아봅니다. 내 제품을 이용할 사람, 고객이 될 고객 그룹(들)을 살펴보는 작업은 시장을 결정하고 기업이 벌어들일 수 있는 수익의 전체 크기를 결정할 수 있기 때문에 이 질문에 답하는 과정은 매우 중요한 과정입니다. 이렇게 고객에 대한 분석을 마친 뒤 타사의 제품과 비교하여 자사의 제품을 어필하는 것을 포지셔닝이라고 합니다. 포지셔닝의 대표적인 사례로는 비용/혜택을 중심으로 하는 틀을 예로 들 수 있습니다.

제품에도 같은 질문을 던질 수 있습니다. 일반적으로 페르소나는 고객 그룹의 정체성을 의미합니다. 하지만 제품의 정체성 역시 제품 페르소나라고 할 수 있습니다. 대표적인 것이 블루오션 전략에서 말하는 전략 켄버스라고 할 수 있습니다. 전략 켄버스를 어떻게 구성할지가 바로 경쟁하지 않을 수 있는 주요한 근거가 됩니다. (블루오션 전략을 참고하세요.)
참고링크: 블루오션 전략과 다윗과 골리앗

제품의 정체성 그리고 고객의 정체성을 찾는 것에는 특별히 앞과 뒤가 정해져 있지 않습니다. 어떤 상황에서는 제품 정체성을 바탕으로 고객을 찾아야 하는 경우가 있을 수 있습니다. 고객의 정체성을 바탕으로 제품을 만들어내기도 합니다. 하지만, 고객을 파악해 고객의 문제를 찾아 제품의 정체성을 디자인하는 것이 기본이라고 생각합니다. 어쨌든 제품의 정체성과 고객의 정체성, 이 두 정체성의 궁합이 좋아야 한다는 것입니다.

제품과 앞으로 알아볼 나의 정체성은 고객에게는 '왜 나를 선택해야 하는지?' '왜 이 제품을 선택해야 하는지'에 대한 이유가 되기도 합니다. 그러니까 제품의 정체성은 곧 제품의 매력입니다. 매력이라는 것은 셀링포인트로 이어집니다. 소비자가 구매해야 할 이유이면서 왜 나(기업)를 선택해야 하는지에 대한 이유기도 합니다.

그럼 마지막으로 나에게도 같은 질문을 던져 봅시다. 사실 "나(기업)의 정체성은 무엇인가?"는 사업을 하기 전에 가장 먼저 던져야 하는 질문입니다. 이문제는 철학적인 질문이면서 매우 중요한 질문입니다. 다시 말하지만 무엇보다 우선되어야 할 질문입니다. 기업가라면 자신에게 다음과 같은 정체성에 관련된 질문을 할 필요가 있습니다. - 나는 왜 사업을 하나?
- 나(기업)는 왜 돈을 버는가?
- 나(기업)는 왜 이 제품을 만드는가?
- 나(기업)는 어떤 사람인가? (어떤 성격, 능력, 특성을 가지고 있는가?)
- ...
(특성에 대해서는 이 글을 읽어보시길 바랍니다: [참고링크])

이런 질문을 생각해 보는 것은 생각보다 매우 중요합니다. 기업의 가치와 의미를 설정하는 것은 정체성을 확인하는 것이기도 하고, 동기 그러니까 에너지를 확인하는 것이기도 합니다. 이 질문에 답하기 위한 생각들이 모여 기업의 조직 문화를, 기업의 방향성 그리고 기업이 상대할 수 있는 고객이 정해지기도 합니다. 예를 들어 보면, 당신에게 의미 있고 당신이 할 수 있는 일을 사업으로 하는 것이 사업 실패를 줄여줄 것입니다. 또 당신에게 부족한 부분을 파악했다면 당신과 함께해야 할 사람들은 당신이 부족한 부분을 메워줄 수 있는 사람들이 되는 것이 자연스러울 것입니다. 그리고 당신의 정체성은 당신이 하는 모든 일에 반영되기 마련입니다. 당신의 매력이기도 하며, 당신이 운영할 기업과 당신이 만들 제품의 매력으로 이어집니다.

기업의 매력에 대해 조금 쉽게 접근하기 위한 틀의 예로 다음과 같은 것이 있습니다.: [참고 링크]

2) 어떤 환경입니까?

이 질문 과정은 사실 위의 '페르소나, 정체성이 무엇입니까?'라는 질문과 때어 놓기 어렵습니다. 그만큼 환경과 개별 정체성을 때어놓기 어렵기 때문이기도 합니다. 특히 고객 부분에서 이 환경을 확인하는 작업은 고객 그룹(고객 페르소나)을 찾는 과정에서 함께 이루어지기도 합니다. 고객이 자동차가 필요한 환경에 처해 있다면, 고객은 자동차를 가지고 싶게 되는 것이니까 말이죠. 또 차례를 지내지 않는 문화에서는 차례상에 관련된 상품이 필요가 없겠죠.

그럼 제품과 나(기업)에 "어떤 환경입니까?"라는 질문을 던져보죠. 아 우선 여태껏 제품이라고 불렀던 것은 서비스뿐만이 아니라 '사업' 그러니까 '업' 까지 포함시킨 개념입니다. 잘 이해가 안 간다면 프로젝트라는 개념으로 이해해 주셔도 좋을 것 같습니다. 또 제품(사업)은 나(기업)의 일부이기도 합니다. 예를 들자면 "A기업의 OO사업/서비스"이라고 하는 표현이 그리 생소하지 않으실 것입니다.

"당신은 어떤 환경에서 사업을 하는 것인가요?"라는 질문은 언제, 어디서에 대한 질문이기도 합니다. 이 질문은 예를 들면 다음과 같은 질문들로 구성되어 있습니다. - 이 사업을 왜 지금 해야 하는가? - 이 사업을 어디서 할 것인가? - 이 사업과 관련된 제도는 어떤 것이 있는가? - 이 사업에 필요한 것은 무엇인가?

3) 어떻게 할 것입니까?

위 그림은 내가 제품에, 내가 고객과 어떤 상호작용을 하는지에 대한 그림입니다. 이 전체 과정에서 나는 크게 두 가지 과제를 수행합니다. 우선 제품을 만들어 고객에게 전달합니다. 그다음 제품을 돈과 교환합니다. 고객에게 설루션을 제공하고 그 대가로 수익을 창출하는 것이죠.

그래서 "어떻게 할 것인가?"는 크게 보면 "어떻게 전달할 것인지?"와 "어떻게 교환할 것인지?(수익을 창출할 것인지)?"라는 두 가지 질문으로 나눌 수 있습니다.

어떻게 전달할 것인지는 유통 채널 같은걸 생각해 볼 수 있습니다. 고객과 어떤 접점을 형성할지에 대한 질문이 되겠죠. 수익창출에 대한 질문에서는 다음과 같은 표를 생각해 볼 수 있습니다.

위 그림은, 제품에서 이익이 되는 것과 직접적으로는 이익이 되지 않지만 이익에 도움되는 일명 미끼 제품으로 구분해 볼 수 있다는 것과 사람들 중에서는 이익이 되는 고객(비용지불자)가 있고 직접적으로는 이익이 되지 않지만 이익에 도움이 되는 사용자(유저)로 구분해 볼 수 있다는 것을 의미합니다. 그러니까 각각 예를 들어보자면 인터넷 쇼핑몰에서 손해를 보더라도 수익을 올리지 않으려는 제품 그러니까 미끼 상품을 이용해 쇼핑몰의 트래픽을 올리고 이 미끼 상품을 간접적인 유인책으로 삼아 수익상품의 매출을 더 많이 올리는 경우를 생각해 볼 수 있습니다. 그리고 유아용품을 생각해보면 유아용품을 실제로 쓰는 사람은 유아들입니다 하지만, 유아들은 비용을 지불하지 않습니다. 부모들이 비용을 지불하는 구조를 형성하고 있는 것입니다.

수익창출에 대해서는 이런 이야기도 할 수 있습니다. 판매방식으로 프리미엄 모델을 갈 것인지, 일반적 판매를 할 것인지, 구독 모델을 가지고 갈 것인지를 생각할 수 있습니다. 자신의 사업 모델 특성에 맞는 모델을 찾고 활용하는 것이 보다 많은 수익을 창출하는 길이 되겠죠.

사업계획, 전략과 비즈니스 모델 세우기

이제 사업계획, 전략과 비즈니스 모델에 대해 정리하면서 기억을 되새겨보죠. 사업 계획은 전략 XBM(비즈니스 모델)이라고 할 수 있습니다. 전략과 비즈니스 모델을 세우는 작업을 살펴보며 다시 정리해봅시다. 고객과 상호작용하는 것은 근본적으로 기업입니다. 제품은 어떤 판단을 해 행동할 수 있는 존재가 아닙니다. 어떤 판단과 행동을 할 수 있는 존재에 의해 만들어진 것이 제품입니다. 이 글이 '나(기업)'을 중심으로 상호작용을 설명하는 이유가 여기에 있는 것이죠. 지금 우리가 알고 싶은 것은 나(기업)를 주인공으로 하는 상호작용이라고 할 수 있습니다. 고객을 주인공으로 한다면 그건 '잘 구매하기 매뉴얼' 같은걸 이야기할 때야 그렇겠죠.

-전략을 세우는 작업.
사업이라는 전체 과정에서 전략을 세울 때 기업과 고객 그리고 이들의 환경에 대해 다룹니다. 전략을 세우는 작업은 "어떤 환경인가?"라는 질문과 "나(기업)와 고객(사용자)의 정체성이 무엇인가?"라는 질문에 대해 답을 찾는 작업과 이후에 다시 "어떻게?"라는 질문 던져 상세한 내용을 채워가는 작업이라고 할 수 있습니다.

-비즈니스 모델을 세우는 작업.
사업이라는 전체 과정에서 비즈니스 모델을 세울 때, 나(기업)와 제품 그리고 고객의 상호작용을 다룹니다. 비즈니스 모델을 세우는 작업은 "나와 고객(사용자) 그리고 제품의 정체성이 무엇인가?"라는 질문에 대해 답을 찾는 작업과 이후에 다시 "어떻게?"라는 질문을 던져 상세한 내용을 채워가는 작업이라고 할 수 있습니다. 특히 어떻게 전달하고 어떻게 수익구조를 형성할지에 대해서 고민하는 시간이라고 할 수 있습니다.

-사업계획을 세우는 작업.
사업계획은 위와 같은 전체 과정에서 TO DO LIST를 세밀하게 짜보는 과정이라고 할 수 있습니다.

작용과 반작용

사실 이 질문 그러니까 "어떻게 할 것입니까?"라는 질문은 크게 보면 어떤 작용 관계를 형성할지에 대한 질문이 되겠습니다. 어떤 관계를 형성하면서 어떤 상호작용을 주고받을지에 대한 구체적인 질문이라는 것입니다. 그리고 작용 관계를 생각할 때 유념해야 할 것은 내가 작용을 하면 그만큼 반작용이 돌아온다는 것입니다. 그럼 이 글이 멋진 작용과 반작용을 디자인하는데 도움이 되기를 바라며 마칩니다.

G

ReActDesigner, Service Planner, UX/UI Planner, Business Planner

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